—— 从被动应对到主动经营的口碑升级

一、现实挑战：园所口碑依赖自然传播，缺乏系统管理

很多园所的口碑靠家长“口口相传”，但缺乏主动引导：

正面评价未被放大

负面反馈处理滞后

家长满意度缺乏追踪

导致品牌影响力不稳定，招生季压力大。

二、机制创新：建立“园所品牌口碑管理机制”，让好口碑可积累、可传播、可转化

我们提出“品牌口碑管理机制”，通过满意度监测、正向引导、危机应对、口碑传播四方面，实现口碑的系统化经营。

三、具体做法

（一）设立“家长满意度动态监测系统”

每季度开展一次匿名满意度调查，涵盖：

教学质量

家园沟通

环境安全

餐饮服务

形成数据报告，指导改进。

（二）推行“正向口碑引导计划”

鼓励满意家长在朋友圈、社区群、点评平台分享体验，如：

发布“我眼中的幼儿园”图文

录制“家长推荐短视频”

参与“开放日体验官”活动

并给予适当激励（如成长资源、活动优先权）。

（三）设置“口碑危机响应流程”

建立快速响应机制，对家长投诉或负面评价做到：

24小时内回应

48小时内提出解决方案

7天内反馈处理结果

避免小问题演变为大危机。

（四）推动“口碑传播成果展示”

定期整理家长好评、推荐语、感谢信，在园所公众号、宣传栏、招生资料中展示，增强社会信任。

四、真实案例：某园建立“口碑管理机制”后，老带新比例从30%提升至65%

家长主动推荐成为主要招生渠道，园所品牌影响力显著增强。

五、结语

口碑不是偶然的赞美，而是持续的经营。
当园所能主动管理口碑，它就能在家长心中建立起坚实的信任壁垒，品牌才能真正立得住、传得开。